HARI GINI MASIH MINTA FOTOKOPI KTP

HARI GINI MASIH MINTA FOTOKOPI KTP

Oleh: Mas Rudy

Sebuah kejadian yang agak laen saya alami di sebuah kantor pelayanan instansi pemerintahan. Transisi menuju sistem daring dibarengi dengan aturan pengajuan kode verifikasi menjadi sebuah keharusan.  

Prosedurnya: mendatangi kantor pelayanan untuk mengaktifkan akun dan mendapatkan kode. Saya sudah datang tapi kemudian harus pergi lagi. Sekuriti mengatakan harus membawa fotokopi KTP dan fotokopi kartu keanggotaan, satu lembar masing-masing. Okelah, saya keluar berjalan mencari tempat percetakan, agak berkeringat akhirnya tapi bisa didapatkan dengan selembar dua ribuan saya habiskan. Saya kembali, dibolehkan mengisi formulir pengajuan, melampirkan fotokopi lalu menunggu. Antrian saya dipanggil dan saya diberikan pelayanan. Sejauh ini masih tolerable, layanan selesai diberikan.  

Kemudian terbersit di benak, saya ingat ada perubahan kartu anggota, dengan format dan wujud fisik yang baru. Saya tanyakan, "Pak, kartu saya masih yang lama, itu harus diganti atau nggak ya?". Terdiam sebentar kemudian jawabnya, "Harusnya iya ya", lanjut diam tanpa menawarkan apa saya mau mengganti atau tidak. Saya tanya lagi, "Kalau saya mau ganti sekarang bisa pak?". "Bisa, tapi silahkan ambil form lagi dan lampirkan fotokopi KTP dan kartu yang lama", jawab petugas. "Berarti saya harus ngantri lagi ya pak? Baik pak, terimakasih.", saya tersenyum dan saya langsung pergi, tanpa mengganti kartu fisik dengan yang baru.

  Saya juga seorang nasabah di salah satu bank BUMN. Sejak mahasiswa sampai sekarang punya anak balita, hampir tidak pernah punya pikiran ingin berganti ke bank lain. Alasannya sederhana, saya sebagai pengguna layanan selalu merasa dihargai. Apapun inovasi yang mereka tawarkan, tidak pernah saya merasa direpotkan.

  Terakhir berkunjung, saya mengambil kartu ATM. Beberapa hari sebelumnya, saya membuat akun melalui aplikasi mobile banking. Dari pengisian formulir hingga bisa bertransaksi secara online, tidak sampai 15 menit saya kerjakan di rumah. Lanjut hari berikutnya ke loket Customer Service, menunggu antrian seperti biasa, untungnya tidak dijegal diharuskan membawa fotokopi KTP atau buku tabungan. Saat giliran tiba, tetap mereka melakukan validasi memastikan yang datang benar-benar saya dengan meminjam KTP saya, namun kemudian dipindai dengan mesin elektronik. Tetap mereka membutuhkan fotokopi KTP untuk pengarsipan, namun mereka melakukannya dengan mesin cetak mereka sendiri. Tidak setetes keringatpun saya jatuhkan, tidak sepeserpun rupiah saya keluarkan.  

Kartu ATM sudah saya dapatkan, kemudian petugas bertanya, "Ada yang lain yang dapat kami bantu?". "Cukup mas, eh tapi kok ini belum ada buku tabungan ya? Memang nggak dapet atau gimana?", saya agak heran. "Oh, untuk buku tabungan itu sebenarnya sekarang opsional saja pak, apakah bapak membutuhkan?" jawab petugas dengan tawaran lanjutan. "Boleh deh mas, buat jaga-jaga", saya sampaikan. "Baik bapak, ditunggu sebentar ya", lanjut petugas yang kemudian sibuk menyiapkan buku tabungan.

  Tak berapa lama buku tabungan sudah jadi, saya ditanya lagi apakah masih ada yang saya butuhkan? Saya jawab sudah cukup. Buku tabungan, kartu ATM dan KTP saya terima. Saya ucapkan terimakasih dan saya berdiri untuk meninggalkan loket. Petugas juga ikut berdiri menghormati kepergian saya. Saya merasa dihargai layaknya orang penting, padahal saya hanya nasabah biasa dengan setelan jaket gunung, chinos dan sneaker agak kusam.  

Dua pengalaman yang sangat bertolak belakang baik secara administratif maupun perlakuan. Satu berkesan saya yang membutuhkan, yang lain berkesan saya dibutuhkan. Parahnya kesan buruk justru datang dari instansi dengan core value BerAKHLAK, dimana "Ber" artinya Berorientasi Pelayanan. Benarkah kejadian seperti itu sudah dapat dikatakan berorientasi pelayanan? Benarkah telah memposisikan pengguna layanan sebagai subjek pelayanan?

Ribetnya birokrasi pemerintahan sudah menjadi kesan buruk yang melekat pada layanan pemerintahan. Persyaratan yang terlalu banyak dan kadang merepotkan. Prosedur bolak balik dan terlalu lama sering mengecewakan. Okelah jika mungkin potensi dampak berkepanjangan besar sehingga mekanisme layanan harus diperketat. Tapi jika hanya kebutuhan administratif, haruskah seribet itu?

Kalau diperhatikan, transformasi digital sudah menjadi arahan mandatori dari pemerintahan. Seharusnya jika diterapkan secara maksimal, teknologi dan inovasi diciptakan untuk memberikan kemudahan. Kegiatan perbankan yang berkaitan langsung dengan uang yang bisa dibilang cukup rawan juga bisa menerapkan. Harusnya layanan administratif tidak susah juga untuk mengikuti. Menjadikan kepuasan pengguna sebagai acuan utama prosedur layanan.

Kantor pelayanan harus paham mana yang menjadi persyaratan dan mana yang sebenarnya hanya kebutuhan administratif. Jangan lagi meminta fotokopi KTP kepada pengguna layanan, padahal nyatanya hanya dibutuhkan untuk pengarsipan. Toh jika meminta anggaran untuk kebutuhan percetakan pasti masih diberikan. Bahkan kalau ingin lebih baik lagi cukup disimpan dalam bentuk digital, konsep paperless yang ramah lingkungan dan tidak harus menyiapkan tempat arsip fisik yang pasti juga butuh pemeliharaan.  

Menyesuaikan normal lama dengan teknologi dan inovasi pasti membutuhkan upaya lebih. Keluar dari zona nyaman dan bereksplorasi pasti akan menghadapi tantangan dan ketidakpastian. Tapi jika tujuannya untuk kebaikan layanan, berarti pegawai telah bekerja sesuai sumpahnya. Paling tidak jika ada usaha meskipun secara perlahan, pasti akan terlihat juga hasil akhirnya. Paling tidak stigma negatif masyarkat bahwa pemerintahan tidak bekerja semestinya bisa sedikit ditangkis dengan kata: berusaha. (mo)